"Las actitudes son más importantes que las aptitudes"
Winston Churchill

Por mi profesión debo viajar continuamente. Desde hace años paso muchos días y noches trabajando, descansando y comiendo en hoteles, a lo largo del país y en el exterior. No soy un estudioso del tema, pero sí un usuario intenso. Y esta práctica me ha dado la casuística para compartir algunas reflexiones.

¿Qué constituye un buen hotel? Limpieza, mobiliario, comodidad, amabilidad, servicio y precios son importantes, claro está. Pero cuando esas variables se equilibran competitivamente, ¿de dónde surge la posibilidad de diferenciarse positivamente de otras decenas de opciones?

Hospedado en el Citadines Tour Eiffel de París, encontré una posible respuesta. Allí Sebastien, un joven conserje francés, estableció una diferencia sutil. Y fue suficiente para que, si volvemos a la Ciudad Luz, quizás volvamos a alojarnos allí y no en otro lugar.

El hombre nos recibió con amabilidad y calidez, pero además se esforzó por comunicarse en castellano. Sólo conocía algunas palabras, pero él quería entendernos y hacernos sentir cómodos. Mientras hacíamos el check in, pudo decodificar nuestras áreas de interés y sugerirnos opciones. Todas ellas, vale agregar, terminaron deleitándonos. Se me dirá que Sebastien era un frío negociante de la propina final Nunca lo percibimos así, sino una real y sentida empatía y alegría por ayudarnos. (Por supuesto, ganó nuestra propina. Pero estoy convencido de que su buena fe no tenía precio).

Un contraejemplo. Muchas veces dormí en el Hotel César Carman de la red del ACA, en la Ciudad de Córdoba. Allí la cuestión es bien diferente. Pese a que fui muchas veces, nunca me sentí bienvenido. Todo es, en el mejor de los casos, neutro. Cualquier planteo que uno haga, en recepción o en el restaurant, por más lógico que sea, tendrá como primera respuesta un gesto de fastidio y una negativa. Luego quizás, tal vez, con suerte, cambian de opinión. Pero la norma es empezar con un NO. Si la satisfacción de los clientes debe ser el norte, allí perdieron la brújula. Recuerdo sin embargo, una anécdota en ese sitio. Demorado en una actividad, regresé al hotel el día de mi partida a las 13.01, apenas un minuto después de que se bloqueara la llave magnética por el límite del check out. Fastidiado (y quizás más que eso, por tantos NO en mi haber), me dirigí a una empleada que hacía la limpieza en el pasillo:

- Perdón señora, pero la llave no abre...

A lo que ella, con toda su inigualable simpatía cordobesa, me contestó:

- ¡Es que no queremos que se vaya!

Listo. Todo cambió. Es decir: en el hotel no cambió nada, pero sí mi punto de vista, transformado por el humor y la calidez. El mismo hotel, con la misma actitud institucional, se modificó a partir del aporte de una empleada. Con la paradoja de que su tarea implica muy poco o ningún contacto con los pasajeros, y que muy probablemente nunca sea valorada por los responsables del hotel en ese aspecto.

Lo curioso es que muchas empresas invierten millones tratando de lograr una diferenciación competitiva, sin darse cuenta de que muchas veces uno de sus empleados lo logra con actos sencillos. La diferencia radica en cuestiones emocionales, que uno encuentre disposición y empatía.

Saltemos a México, ahora. De paso por Tepoztlán, un bellísimo pueblo mágico cercano al DF, nos alojamos en El Colibrí, una encantadora posada con cinco o seis habitaciones.

El día que nos retirábamos, nos pasaban a buscar a las 4 de la mañana para ir a otro destino. Asumimos que nos tendríamos que ir sin desayunar Pero grande fue nuestra sorpresa cuando a las 3:30 nos trajeron el desayuno a la habitación. La empleada de la cocina había ido temprano para prepararlo. Eso marcó la diferencia. Eso hace que quiera volver, y recomendarlo ahora.

¿Cuál es la moraleja de estas tres historias? Que la gente existe. Que el servicio y la calidad de atención son logros de personas comprometidas. Y muchas veces lo hacen sin tener el debido reconocimiento.

Como decía una maestra amiga: dan servicio porque aman hacerlo, porque sienten que ser útiles para otros es serlo también para sí mismos. Se brindan porque les gusta dar. Dar, para la buena gente, es darse. Y las organizaciones deben poder medirlo, y recompensarlo.

* Director del Grupo Boussy