Hace varios años, si alguien tenía una mala experiencia con alguna empresa, podía contarselo a su familia y ahí quedaba la mala experiencia. Hoy los usuarios cuentan al instante todo en las redes sociales, y hasta puede alcanzar impacto mundial, como el maltrato de algunas aerolíneas a pasajeros. Por eso, las compañías se preocupan cada vez más por su reputación en la red.

A la hora de comprar un auto o un teléfono lo primero que un potencial cliente hace es buscar información en las redes. Alberto Arévalo, vicepresidente de estrategias y contenidos de Millenium Group para toda Latinoamérica señala que "las empresas de consumo son las más sensibles a las malas experiencias y al roce con el consumidor. Los comentarios desfavorables no son un problema de comunicación o marketing tiene que ver con el tema operativo". Y agrega que "si la empresa tiene un mal servicio al cliente en el call center, o una mala política de devolución o entrega de productos, seguramente va a tener problemas".

Las empresas están acostumbradas a comunicar, pero no a escuchar. "Una herramienta de monitoreo permite conocer las opiniones en redes sociales, blogs y analizar los comentarios. No hay que olvidar que todos los que están en contacto con el consumidor son responsables de la comunicación", dice Arévalo. Si las críticas provienen de usuarios con más de 100.000 seguidores, el problema trasciende las redes, explian en Millenium.

Los valores para monitorear una empresa mensualmente van de los $20.000 a los $70.000 e incluyen un millón de conversaciones.